СЕРВИСНЫЕ СТРАТЕГИИ: как заработать на первоклассном сервисе

Джон Шоул

СПИКЕР МИРОВОГО МАСШТАБА

✔«Гуру культуры обслуживания» по версии журналовTimeиEntrepreneur

✔ Человек-бренд или всемирно-известный консультант по сервисной стратегии

✔ Автор 7 бестселлеров о сервисе, в числе которых настольная книга любого бизнесмена «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»

✔ В течение 40 лет Джон Шоул консультирует ведущие компаниимира по внедрению сервисной стратегии.

✔ Он помогал наладить сервис в 2000 компаниях, в том числе: Сбербанк, Metro Bank, Time Inc., Dell Computers, General Electric, DHL Express, Amazon, Disney, Coca-Cola, FedExи многие другие.

Программа:

09:00 - 10:00 Регистрация

10:00 - 11:30 Зачем нужен первоклассный сервис

• Клиентский опыт и финансовые показатели бизнеса
• Мифы о сервисе и правда жизни
• Сервис как инструмента брендинга
• Кейс-стади: Banco Promerica, Mayo Clinic

11:30 - 12:00 Cofee break / Networking

12:00 - 13:30 Cоздание клиентоориентированной команды чемпионов

• Подбор и развитие сервисного персонала
• Мотивация сервисных сотрудников
• Сервисный менталитет
• Ценности сервисной компании
• Коучинг успеха
• Кейс-стади: Apple

13:30 - 14:30 Перерыв, обед для VIP/Platinum участников

14.30 - 16:00 Сохранение позитивного клиентского опыта в сложных ситуациях

• Цена удержания недовольных клиентов
• Разрешение сложных ситуаций и исправление ошибок
• Делегирование и компенсация: расходы или инвестиции?
• Кейс-стади: Outback Steakhouse

Продвинутые технологии предоставления WOW-сервиса

• Инвестиции в сервис и сокращение издержек
• Упразднение правил и процедур
• Совершенствование клиентского опыта
• Кейс-стади: Costco, Northeast Delta Dental

16:00 - 16:30 Cofee break / Networking

16:30 - 18:00 Философия “Только Вперед!”

• Развитие незаменимых и особенных сотрудников
• Развитие лучших из лучших
• Избавление от барьеров и самоограничителей
• Как помочь сотрудникам верить в себя
• Кейс-стади: Google

18:00 - 18:30 Автограф \ Фотосессия

18:30 - 20:00 Закрытый ужин (только для участников с билетами категории Platinum)